Net Promoter Score: Großartige Messgröße aber kein gutes Ziel

Oft wird der Net Promoter Score als Ziel definiert – dabei ist er die Messgröße für das eigentliche Ziel: nämlich loyale Kunden, die bereit sind uns weiterzuempfehlen. Das ist ein entscheidender Unterschied!

Ich liebe den NPS, weil er eine hervorragende Kennzahl ist, die Kundenloyalität messbar macht und sogar die Kraft hat, die Wachstumschancen eines Unternehmens ein Stück weit vorherzusagen!

Er bleibt aber ein KPI, eine Messgröße – NICHT das eigentliche Ziel. Das Ziel muss es sein, mehr Loyalität vom Kunden zu verdienen. Jeden Tag!
Durch nachvollziehbare, echte Mehrwerte zu einem nicht länger austauschbaren Teil seines Lebens zu werden. Und damit, mehr von seinem Business, mehr Vertrauen und eine gestärkte Beziehung zwischen der eigenen Marke und dem einzelnen Kunden zu verdienen. Wenn der Kunde gerne in dieser Beziehung mit uns ist, und den Wert dieser Beziehung erkennt und schätzt – nicht den Mehrwert, den wir versprechen, sondern den Mehrwert, den er tatsächlich aus der Beziehung empfindet und an jedem Touchpoint mit uns spürt (!) – dann wird er uns weiterempfehlen. Dann wird er zum Multiplikator in seinem Netzwerk für uns. Und das, messen wir in einem gestiegenen Net Promoter Score – nicht umgekehrt.

Steigern Sie also nicht den NPS, einfach weil Sie ihn steigern wollen. Bemühen Sie sich statt dessen ehrlich um die Beziehung zu Ihren Kunden. Und Ihr NPS wächst automatisch und nachhaltig.

 

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Stefan erarbeitet als Connex Loyalty Project Director und Spezialist für Finanzdienstleister wie Versicherungen, Banken, Leasingunternehmen sowie Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen maßgeschneiderte Loyalty Konzepte und setzt gemeinsam mit seinem Team seit mehreren Jahren erfolgreich Projekte und Programme zur Steigerung des Umsatzes mit Bestandskunden um. Sie finden Stefan auf Xing unter: Stefan Beck.